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Reclamaciones financieras

Carmen Pérez | 26 de agosto de 2017 a las 15:42

TRIBUNA ECONÓMICA, 4/8/2017

El Banco de España ha publicado recientemente la Memoria de Reclamaciones de 2016. Este documento permite conocer el grado de armonía de los clientes con sus entidades bancarias. En principio, parecen buenas noticias. El informe señala que el número total de expedientes interpuestos el pasado año fue de 14.462, un 28,6% menor que en 2015, continuando la tendencia descendente experimentada desde 2013, cuando se alcanzó el máximo histórico, con 34.645 reclamaciones. Pero sigue siendo muy alto en comparación con lo habitual antes de la crisis financiera, cuando se registraban unas 5.000 solicitudes al año. Además, la Memoria avanza un mal dato para 2017: se espera que el año termine con 30.000 reclamaciones.

Los andaluces son los que más reclamaciones presentaron, 3.564, un 24,6% del total. Le siguen los madrileños, con el 16% del total en términos absolutos, pero con una incidencia muy escasa si se pondera en función de la intensidad de la actividad bancaria de cada región. Los valencianos y los catalanes ocupan el tercer y cuarto puesto, ambos con un 10%.

Los clientes protestaron principalmente -más de la mitad- por las operaciones de préstamos. En un gran porcentaje por las cláusulas suelo, las causantes de que se hayan disparado el número de reclamaciones estos últimos años. También fueron muy numerosas las discrepancias en las liquidaciones de las cuentas corrientes y las incidencias relacionadas con las tarjetas de crédito y las transferencias.

De las reclamaciones recibidas, algo más de la mitad fueron admitidas a trámite; el resto se rechazó por falta de documentación, incumplimiento de requisitos o bien porque se trasladaron a otros organismos supervisores. De las admitidas, en 7 de cada 10 el Banco de España falló a favor del cliente, considerando que la entidad no había hecho lo correcto en cuanto a la normativa de transparencia o a las buenas prácticas bancarias.

Pero, a pesar del dictamen del supervisor, los bancos sólo rectificaron su postura en el 36,8% de las veces, para cuestiones ajenas a las cláusulas suelo, y en el 31% para éstas, lo que supone un empeoramiento respecto al pasado año. Así que, como las resoluciones que emite el Banco de España no son vinculantes, la mayoría de los clientes tienen que acudir finalmente -con su informe favorable en mano- a la vía judicial.

Los juzgados están colapsados, y lo seguirán estando porque el grado de confrontación sigue siendo muy intenso. Y de nuevo son los préstamos hipotecarios los que están detrás del descomunal incremento de reclamaciones que se está experimentando este año. Ahora, por los gastos de formalización, al declarase abusivas las cláusulas que los imputaban al consumidor. Es de esperar que la nueva ley hipotecaria deje bien claros los términos en los que deben firmarse estas operaciones, porque en el futuro el nuevo foco de conflictividad podría derivarse de las desavenencias de los clientes respecto a cómo evolucionen las condiciones de los productos financieros a los que se vinculan para obtener mejores precios en sus hipotecas. Y habrá un ejército de abogados perfectamente entrenado deseando atenderles.

Claridad en las comisiones bancarias

Carmen Pérez | 24 de marzo de 2017 a las 19:47

TRIBUNA ECONÓMICA, 17/3/2017

Todos tenemos claro que nadie va a prestarnos un determinado servicio sin cobrarnos por ello. Sin embargo, nos resistimos a aceptar que se nos cobren comisiones cuando se trata de servicios bancarios. Siempre se ha argumentado al respecto que ya tienen suficiente con manejar nuestro dinero. En este sector nos han acostumbrado tan mal en el pasado que ahora les está siendo muy difícil reconducirnos. Y eso que no es nueva la obsesión de la banca por elevar sus ingresos vía comisiones: tal y como veían reducirse los márgenes de intermediación, desempolvaban la idea. Como en los años 90, con la aparición de las supercuentas remuneradas, cuando también lo intentaron con fuerza. En la actualidad, con la intensa crisis de rentabilidad que por diversos motivos está viviendo la banca, la presión está siendo muy alta.

Las comisiones que cobró la banca española el pasado año superaron los 19.000 millones de euros. Pero a pesar de este elevado importe, según el Banco de España, aún estamos a la cola de Europa: a nuestros bancos las comisiones sólo les aportan el 23% del margen bruto, frente al 28% de media que suponen en la Unión Europea. La tendencia es a ampliarlas y a encarecerlas. Para evitar algunas de ellas se nos incita -incluso se nos obliga- a que hagamos nosotros mismos las operaciones, a que nos olvidemos de usar dinero físico y a que nos vinculemos estrechamente con la entidad contratándoles productos financieros para que el pack les resulte rentable.

Sin embargo, aunque es más que entendible que defiendan su negocio, no lo es la existencia y alto coste de algunas comisiones concretas. Como la comisión por ingreso en efectivo -3 euros- por ventanilla, cuya razón de ser es “que tienen que anotar el concepto”, y con la que buscan desterrar el movimiento de billetes y monedas. O la comisión -hasta de 39 euros- por los “números rojos”, motivada por “los gastos que conlleva avisar del descubierto”, y que esconde intereses usureros, porque el descubierto suele ser de escaso y de poco tiempo, sólo hasta que llega de nuevo la nómina: una cruz mensual para tantas familias. De hecho, ya hay alguna sentencia, aunque recurrida, que ha obligado a una entidad a eliminarla por completo.

Si las cosas están así, y el negocio bancario se va a sustentar cada vez más en las comisiones, qué menos que sepamos claramente con quién nos estamos casando. Y éste es el objetivo de la Directiva europea 2014/92/EU, sobre la comparabilidad de las comisiones, traslado de cuentas de pago y acceso a cuentas de pago básica, que ahora se está trasponiendo -con retraso- a nuestro ordenamiento jurídico. Según el Anteproyecto de Ley -en consulta pública hasta hace unos días- se determinará una lista normalizada de servicios financieros, común para toda Europa, y las entidades tendrán que informar a los consumidores de sus comisiones en cada uno de ellos.

La idea es que sean fácilmente comparables, por lo que se establecerá además un sitio web gratuito que permita confrontarlas: “Busque, compare y si encuentra algo mejor… cambie de pareja financiera”, porque otro objetivo de esta norma es que esta ruptura no sea en absoluto traumática.