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Se impone dialogar más con los lectores

Julio Alonso | 6 de agosto de 2006 a las 0:35

En los viejos manuales, cuando se definían las funciones del director de un periódico, se decía que una de sus principales tareas era escribir el editorial. De hecho, algunos no hacían otra cosa (yo he llegado a conocer a uno de ellos). Pero los tiempos han cambiado bastante desde entonces y hoy lo que se impone es menos sermón y más conversación.

Una de las últimas en iniciar un contacto regular con sus lectores ha sido la editora de Washingtonpost Newsweek Interactive, Caroline Little. No porque ande sobrada de tiempo (es también consejera delegada de la compañía), sino porque lo considera algo importante, y así lo dejó escrito en la primera de sus intervenciones en Post.blog.

La acogida ha sido buena: a la hora de publicar yo esta entrada, la nota de Caroline Little —en la red desde el 22 de marzo— ha suscitado 340 comentarios. No todos sobre el mismo asunto, es cierto; no todos dirigidos a la editora, pues los participantes han intercambiado opiniones entre sí, y de un número de personas inferior, ya que algunas han intervenido en más de una ocasión. Aun así, no hay editorial, ni carta al o del director, que aguante tanto en el tiempo ni que alcance un número de respuestas equiparable. Tampoco puede compararse el carácter unidireccional de los editoriales y de las cartas con la interactividad propia del soporte digital, ni la infinita cabida que ofrece éste con las limitaciones de espacio que impone el papel. Por eso crece por días el número de blogs mantenidos por responsables redaccionales, y de ahí que marque una tendencia.

Los hay de muchas clases:

  • Tipo ‘estrella invitada’, como Talk to the Newsroom, el espacio de The New York Times (el último en intervenir, Gerald Marzorati, responsable del magacín dominical).
  • Divulgativos, como es el caso de Editors’ blog, de The Guardian, en donde Murray Armstrong y Richard Adams se alternan para explicar a los lectores algo de los tratado en el consejo de redacción matinal.
  • Bidireccionales; es decir, dirigidos a la Redacción pero abiertos al público, tales como The editors, de la BBC, también con varios firmantes. En este caso, con su agregado de normas de estilo, y de modo muy especial sobre pronunciación de nombres propios (‘How to say…’), generalmente a cargo de Lena Oulasson.
  • Personales; en este supuesto, casi siempre a cargo de los propios directores de la publicación. Entre ellos, el español Arsenio Escolar (20 Minutos) o el norteamericano John Robinson (News & Record). No por casualidad, un periódico gratuito, primero del país por su difusión, y un diario local sesquicentenario cuyo objetivo es “hacer un periódico de internet con una edición impresa, en vez de un periódico antiguo que vuelca luego su contenido en línea”.

En cualesquiera de los casos, una tendencia a seguir.

Imagen tomada de The Guardian (autor, Dan Chung, fotógrafo estrella del periódico con blog propio).

  • Pilar López

    Relacionado con este tema hay uno que a mi me preocupa especialmente: Cada vez es más normal indicar una dirección de correo electrónico en cualquier artículo, sección, etc., incluso en las publicaciones que no son digitales. Creo que abrir esa línea de contacto exige mucha responsabilidad, puesto que si se abre, hay que estar preparado para contestar todos los emails que se reciben. Si no se van a poder contestar, es mejor no abrir este camino (es mi opinión). Un email es como una línea de teléfono que nosotros descolgamos. No sólo damos nuestro número al dar un email, damos la seguridad de que ese email nos va a llegar (si no le devuelve un error al emisor), por tanto, si es una consulta, queja, pregunta… creo que se debe siempre contestar.
    En marketing, la posibilidad de contestar ante una queja dicen da la opción de recuperar a un cliente descontento y fidelizarlo. Es lo que llaman los momentos de la verdad (donde perder para siempre el cliente o fidelizarlo eternamente).
    Nunca se puede dejar un correo sin contestar, una respuesta sin dar si nosotros hemos abierto esa puerta, aunque sea para decir “no puedo ayudarle”.
    Mi experiencia en ese sentido, sobre todo con quejas de funcionamiento, ha sido muy positiva: emails exagerados, radicales y muy enfadados, al recibir una respuesta clara, sencilla y que respondía las espectativas del emisor, han devuelto correos agradecidos y comprensivos en todos los casos.